IVR: čo je to? Identifikácia a dekódovanie

V súčasnej dobe stále častejšie v každodennom živote možno nájsť koncept IVR (Interactive Voice Response). To je to, čo vedia nie všetci, ale takmer denne konfrontovaní s touto technológiou v reálnom živote. Pokúsme sa poskytnúť predstavu o týchto systémov, popisujúci im zrozumiteľným jazykom.

IVR: čo je to?

Ak chcete okamžite jasné, čo predstavuje také systémy majú najjednoduchšie príklad. Väčšina z nás tak či onak musel ísť do servisného strediska mobilného operátora. Volanie zvuky pozdrav a ponúknuť na stlačenie určité tlačidlo na svojom mobilnom telefóne zvoliť profil, ktorý najlepšie zodpovedá ich žiadostí v interaktívnom menu.

Čo je IVR? Len to je taká organizácia help systém založený na použití vopred nahraných alebo syntetizovaných hlasových správ, ktorých cieľom je presmerovať užívateľa na požadovanú ho do časti strediska služieb. Bolo by naivné sa domnievať, pretože to je koniec linky živý človek sedí a neustále prednáša rovnakú frázu. Namiesto toho je čas prijatia hovoru spúšťa špeciálnu aplikáciu, ktorá tiež aktivuje prehrávalo uvítaciu správu, a potom, v závislosti na tom, ktoré tlačidlo bolo stlačené účastníkom, je presmerovanie na príslušné časti, kde Voľba inej zvuková stopa sa spúšťa alebo vyrobené priamo pre hlasovú syntézu na základe vopred priradený textu.

A ako môžete vidieť, akýkoľvek IVR-systém je viacúrovňová štruktúra s pre-distribuované zmeny submenu.

V prípade potreby IVR-system

Čo je IVR-service, všeobecne, má asi pochopiteľné. To nie je jediným príkladom takejto štruktúry.

Najväčšie rozšírenie týchto systémov boli v takzvaných call-centier a vo väčšine prípadov sa používajú v oblastiach, ako sú:

• mobilná komunikácia;
• bankové inštitúcie;
• poisťovne;
• platobné systémy;
• pozemná a letecká doprava (rezervácia vstupeniek, špecifikácia plán, atď ...);
• veľké, stredné a malé podniky (podniky poskytujúce služby odporúčania pre ich tovarov a služieb), a tak ďalej.

Ako vidíte, je to len tie jednoduché príklady. V súčasnej dobe je správna organizácia IVR-systémov umožňuje, aby prilákali zákazníkov v rôznych oblastiach a k zlepšeniu kvality služieb. V tomto systéme uvoľnenie, fungujúce na základe pôsobenia s technickými zariadeniami, a žiadostí o voice klientov (ako napríklad banky, zistiť stav svojej pôžičky alebo vkladového účtu, niekedy stačí zavolať na plný počet zmluvy alebo posledných pár číslic).

Odrody IVR systémy

Teraz sa pozrite na zložitosti IVR systémov. Čo je to, že je ľahké pochopiť, ak vezmeme do úvahy ich organizácii. Najjednoduchší štruktúra prác na základe vopred nahraných vzoriek a zložitosti softvéru nie je nijako zvlášť zažiariť.

Čo sa týka hlavných hráčov na trhu, ktoré poskytujú svojim zákazníkom možnosť prístupu k systému nápovedy, môžete poznamenať nasledujúce jednotlivé technológie:

• ASR - syntéza reči.
• TTS - prehrávanie reči na základe textu.
• Systémy reakcie založené na hlasové žiadostí následné volanie osobitnej databáze (DB).

Základné princípy fungovania

Tieto systémy pracujú na základe špeciálne vyvinutých skriptov. Najrozšírenejší VXML technológie, za predpokladu, že jazyk XML prispôsobiť hlasové aplikácie.

Napríklad v platforme Call Manager Express, na technológiách Cisco, keď máte prichádzajúci hovor, systém najprv testuje dial-peer, a po zápase sa upozorniť na flash pamäte a spustí špeciálny skript VXML-IVR. Po stlačení tlačidla na telefóne prebieha na spracovanie DTMF operácií, čo má za následok presmerovanie na určité časti systému pomocníka.

nastavenie IVR

Ako bolo uvedené vyššie, riadne organizáciu hierarchie a štruktúry systému hrá dôležitú úlohu (v niektorých prípadoch je to, čo určuje postoj klienta k pohodliu alebo nepohodlie prístupu pomoci).

V prípade, že štruktúra má príliš veľa sub-úrovní a všetky druhy interaktívnych sekcií, môže užívateľ jednoducho stratiť v nich. Navyše, mnoho z nás zjavne nechcú počúvať zaznamenané štandardné šablóny a chcete hovoriť s operátorom žiť. V prípade, že voľný operátor v súčasnosti, by mali prijať opatrenia, aby systém informovaný o približnej dobe, počas ktorej volajúci bude vo fronte. A konečne, a jeho sekvencie musí tiež vedieť, pretože byť na internete a počúvanie hudby nepríjemný taky, nie každý chce. Okrem toho, pre volania z mobilných zariadení a zároveň sa môžu vzťahovať na linke.

Požiadavky na záznam IVR-pozdravy

To je ďalší bod, ktorý je potrebné zvážiť s IVR systémov. Čo to je, je to trochu jasné. Teraz sa pozrime na niektoré dôležité body, ktoré nie sú spojené s organizovaním štruktúry systému pomocníka a požiadavky na registráciu.

Nahrávanie IVR-správy dnes môže byť vykonaná v špecializujúca sa v tejto spoločnosti, alebo natočiť krátky pozdrav alebo naratívny úseky najviac. Tu vystupuje do popredia (nehovoriac o tom, že všetky správy by mali byť stručné a informatívne, ako je to možné) výber Voice mužských alebo ženských hlasov, rovnako ako hudobný sprievod, ak je k dispozícii.

Pri nahrávaní zvuku, mnoho firiem sú vyzvaní na zadanie zákazníka, s tým, čo intonácia treba predniesol vetu, zvýšenie alebo zníženie výšky má byť použitý na akomkoľvek mieste v texte, alebo že text bude čítať akou rýchlosťou, a tak ďalej. D. Zjednodušene povedané, zodpovedné hlas by mal byť decentný a príjemné k uchu, takže žiadna strana nemá žiadnu túžbu zavesiť okamžite.

To isté platí aj pre počúvanie hudby. Tým, jej voľba treba pristupovať veľmi opatrne, pretože mnoho rovnakom zložení Beethovenovej "Fur Elise", a to aj cez to všetko geniálny je proste unavený. Preto by mali byť použité niektoré nezaezzhennoy melódiu, ktorá bude najviac relaxáciu, skôr než tanec alebo písanie rýchlym tempom. Ale spánok je tiež možné dať bokom. Avšak vo svete hudby dnes, takže má samozrejme z čoho vyberať.

Výhody a nevýhody IVR-systémy

Ak hovoríme o dávky, ktorú prijímajúca spoločnosť alebo spoločnosť s implementáciou týchto systémov, je zrejmé, pretože odberateľ dostane presne tie informácie, ktoré ho zaujímajú, systém beží nepretržite, a preto prístup k nemu je k dispozícii kedykoľvek počas dňa alebo v noci.

Ale tu Medzi nevýhody mnohých odborníkov často vedomie nadbytok podzemných podlaží, ktoré sú presmerované, ktorá vedie iba k tomu, že osoba, ktorú stratil. Okrem iného, v závislosti na obale rovnakého mobilného operátora pre volania do týchto stredísk služieb môžu byť účtované, a to napriek skutočnosti, že mnohé organizácie sú dnes stále viac presúvajú k využívaniu čísel, volanie alebo z mobilných operátorov alebo organizácie slúžiace domácnostiam (mestský) telefónne čísla, je poskytované zadarmo.

záver

Tu sú stručné a všetko, čo do činenia s základné pochopenie IVR systémov. Čo je to vysvetlené v tých jednoduchých príkladoch a technickú časť otázky nie je obzvlášť zasiahnuté, pretože používateľ pokúša získať informácie o poradný charakter, a preto nie je nutné. Ale pokiaľ ide o celkovú prezentáciu princípov fungovania týchto služieb, to bude stačiť.