Hodnotenie spokojnosti zákazníkov: ako urobiť prieskum na webe?

Dnes môžete nájsť obrovské množstvo spôsobov, ako propagovať webové stránky, produkty alebo služby, takže je ťažšie zamerať sa na jednu vec. Existuje východisko - použite nejaké rôzne nástroje a potom zistite, ako efektívne fungovali. Zvážime dôležitú metódu sociologického výskumu na webe. Toto je hodnotenie spokojnosti zákazníkov prostredníctvom prieskumu.

Čo je on-line prieskum?

Určite mnohí z vás aspoň raz videli na stránkach dotazníky venované kvalite služby alebo tovaru, otázkam týkajúcim sa relevantnosti obsahu, návrhu stránky alebo vášho postoja k akémukoľvek problému. Možno, niektorí z vás, takéto internetové prieskumy prišli na e-mail? Odpovedali ste na otázky v dotazníkoch alebo ste stratili čas?

Vskutku je zákaznícky spochybňovanie veľmi efektívnym spôsobom ako získať spätnú väzbu zo všetkých kútov sveta. Najmodernejšie spoločnosti organizujú skype konferencie a focus skupiny, aby lepšie poznali svoju klientelu. Nie je to presvedčivé? Tu sú niektoré dôležité výhody tejto metódy výskumu.

Výhody internetových prieskumov

• Môžete vyhodnotiť spokojnosť zákazníka v krátkom čase, bez toho, aby ste museli čakať na to, aby vás opäť kontaktoval pri nákupe.
• Je možné posúdiť niekoľko respondentov súčasne pomocou jediného dotazníka, čo značne uľahčí prácu a ušetrí čas pohovoru.
• Internetový prieskum je oveľa lacnejší ako tlačený a prakticky nevyžaduje finančné investície.
• Je tu možnosť prezentovať rôzne materiály a prezentácie (videá, karty, fotografie).
• Môžete odpovedať na otázky anonymne bez toho, aby ste sa obrátili na anketára.
• Samozrejme, ako každá metóda výskumu, hodnotenie spokojnosti zákazníkov prostredníctvom dotazníka má niekoľko nevýhod.

Nevýhody internetových prieskumov

• V niektorých prípadoch možno nájsť nízku úroveň reprezentatívnosti vzorky, t.j. Niekedy nie je jasné, v akej situácii a finančnej situácii je rozhovor osoba a za to budete musieť položiť otázky, na ktoré nie vždy možno odpovedať čestne.
• Problém rozhovoru s ľuďmi zo staršej generácie, pretože Len málo z nich používa internetové technológie.
• Ťažkosti pri vykonávaní hĺbkových štúdií, keďže neexistuje možnosť klásť objasňujúce otázky.

Napriek existujúcim podmienkam sa však pomerne často používa hodnotenie spokojnosti zákazníkov pomocou dotazníka. Najdôležitejšie je, aby bol dotazník správny, aby respondent nemal žiadne otázky počas procesu plnenia a chce odpovedať čestne a nakoniec. Budeme analyzovať hlavné kroky, ktoré vám to pomôžu.

Prvý krok - motivácia účastníkov prieskumu

Prirodzene, vaše publikum môže byť zaneprázdnené mnohými inými vecami a nevyrieši vaše problémy. Preto je potrebný efektívny spôsob motivácie. Ponúknite cenu alebo zľavu na vyplnenie v závislosti od toho, čo implementujete.

Druhý krok - jednoduchosť formulácie

Otázky dotazníka by mali byť jednoduché, zrozumiteľné a ľahko pochopiteľné. Nepoužívajte zložité formulácie a zložité vety. Je nepravdepodobné, že by niekto znova prečítal otázky niekoľkokrát a význam písaného textu môže byť skreslený respondentom, čo znamená, že hodnotenie spokojnosti zákazníkov bude chybné.

Je jednoduchšie odpovedať na jednoduché otázky s niekoľkými možnosťami alebo odpoveďami "áno" alebo "nie". Primerajte respondentov k smeru, ktorý potrebujete. Navrhujte opačné možnosti, zhodnoťme túto alebo tú stránku činnosti v desaťbodovej mierke.

Zahrňte otvorené otázky, na ktoré má respondent reagovať nezávisle, ale nezneužívajte ho.

Tretí krok - Vytvorenie dotazníka

Zaslaný dotazník, najmä ak ide o dotazník spokojnosti zákazníkov, by mal začať pozdravom. Je lepšie, ak je to riešené. Ďalej by mal existovať blok sociálnych otázok, v prípade potreby objasnenie pohlavia a veku. Potom sa na túto tému začne otázka, začínajúc uzavretými (s navrhnutými odpoveďami) a končí otvorenými otázkami. Nakoniec poďakujte účastníkovi za odpoveď.

Čo by som sa mal vyhnúť?

Po prvé, toto sú chvíle, ktoré môžete zistiť sami. Napríklad, ako často návštevník navštívi web alebo to, čo už zakúpil v obchode. Na základe údajov o jeho nákupoch môžete dokonca vytvoriť názor na to, aké novinky sa budú zaujímať a aké odoslania dostane.

Po druhé, vyhnite sa otázkam o príjmoch a príjmoch, akýchkoľvek osobných momentoch (choroba, intímna sféra, účasť na protispoločenských aktivitách), inými slovami, o témach, na ktoré je pravdepodobné, že osoba pravdepodobne neodpovedá.

Po tretie, nepreťažujte dotazník otázkami, v 15. bode sa váš respondent nudí a 20. deň prestane reagovať vôbec. Optimálne číslo je 10.

Po štvrté, nezabudnite na zacielenie vášho dotazníka. Respondent by mal pochopiť, o čom sa ho pýta, inak zmizne pocit hlasovania.

A napokon, nepýtaj sa na zjavné otázky, na ktoré osoba bude pozitívne reagovať vo svoj vlastný prospech. Chcete napríklad získať zľavu alebo darček?

Na záver by som rád poznamenal, že spokojnosť zákazníkov závisí do veľkej miery na tom, aké pochopíte, čo potrebuje a čo mu ponúka. Neznalosť požiadaviek vedie k tomu, že vyrábate neohlásený produkt, čo znamená, že nemáte šancu získať spokojného spokojného zákazníka. Druhým bodom je dostatočné pochopenie vlastných silných a slabých stránok a môžete to urobiť len pomocou prieskumu verejnej mienky, Prieskum.