Corporate Štandardné: Predpisy a fáza implementácie

Premýšľali ste niekedy o tom, čo odlišuje úspešné, dynamickú spoločnosť stovkami malých predajní, predaja v rokoch, ktoré zostávajú na nízkej úrovni? V každej prosperujúcej spoločnosti prijali podnikovej normy. Je to ten, kto poskytuje firme pozitívny imidž v očiach svojich partnerov.

Ako každá organizácia potrebuje súbor pravidiel?

Medzi začiatočníkov v podnikaní panuje obava, že štandardy podnikových systémov sú vhodné len pre veľké firmy, ktorých hlavičky sú ťažké sledovať akcie zamestnancov. Predpokladá sa, že nový tím, novovzniknutá spoločnosť čoskoro stanoviť pravidlá správania. Prečo?

• Je stále nejasné, ako prilákať potenciálnych zákazníkov a aké akcie povedie k zvýšeniu predaja.
• Personál malý výstup je vždy na dohľad: chyby môžu byť opravené počas prevádzky.
• Firemné štandardy sú vyvíjané normálne školenia spoločnosti a ich služby sú drahé.
• Kandidáti na predajnej pozícii môže odradiť vytvoriť systém prísnych pravidiel pre malé firmy. Po mzdy pôvodne malé.

Znamená to, že nová spoločnosť lepšie, aby firemnými štandardmi? Odpoveď na túto otázku v každom jednotlivom prípade môže byť pozitívne aj negatívne. Samozrejme, že je ťažké stanoviť prísne pravidlá pre zamestnancov, keď malý tím spoločnosť sa skladá výlučne z členov rodiny alebo blízkych priateľov. Ale rovnako tak sa stáva, že úroveň zákazníckych služieb priamo závisí od toho, či malá firma prežije vôbec.

Pre majiteľov malého obchod, kaviareň, kozmetika skôr len držať s zlatá stredná cesta: nie sú stanovené prísne normy, ale existuje celý rad požiadaviek, ktoré musia byť dodržané.

A čo tie veľké a stredné podniky, musí obsadiť medzeru na trhu? Mohlo by sa zdať, že pre nich je jednoduchšie. Takéto firmy predávajú kvalitný tovar, ktoré sú v dopyte. Boli stanovené reklamy, a existujú účinné spôsoby, ako prilákať zákazníkov. Musím firemné štandardné firmu, ktorá je už úspešný? Pozrime sa na tento problém vyriešiť.

Nie je to jediný prípad, kedy potenciálny zákazník zavolá alebo príde vo svojej slávnej firmy k nákupu. Nemôže zaoberať tomto mieste? Áno, v prípade, že kupujúci nie je riadne doručená. Neusporiadaný úrade, vždy obsadené telefón, s nízkou kvalifikáciou predavači, ťažkosti pri nákupe, neochotu vedúcich k splneniu ... Je potrebné pripustiť existenciu týchto problémov - a kupujúci bude preferovať konkurentmi.

Okrem toho má každý zamestnanec, či už sa jedná o obchodný manažér alebo riaditeľ pobočky, majú svoje vlastné nápady, ako slúžiť zákazníkom: Ako si vybrať spôsob komunikácie, koľko času prideliť prehovoriť, než motivovať návštevníkov, aby nákup.

V prípade, že spoločnosť má štandardnú firemnú kultúru, každý zamestnanec presne vie, ako by to malo správať v rôznych situáciách. A zamestnanci spoločnosti majú záujem, využiť najlepšie obchodné postupy pri rokovaní so zákazníkmi. Ako výsledok, menej času pri rozhodovaní, odstrániť zbytočné reťaz schválenie. Kupci, podľa poradia, tvorili kladné stanovisko o spoločnosti.

Tak je potrebné firemné norma zabezpečiť spoločnosť:

• vysoká úroveň služieb;
• lojality zákazníkov;
• povedomie o značke;
• zvýšiť dôveryhodnosť spoločnosti na trhu;
• uľahčenie rozhodovania;
• šetrí energiu, čas a finančné prostriedky.

Aké záležitosti ovplyvňujú životné

Ak chcete pracovať úspešne dosť peňazí na stavbu firemných štandardov na priamu komunikáciu so zákazníkmi. Naozaj, v denných aktivitách zamestnancov spoločnosti majú veľa ďalších klzkých vecí:

• kolegovia, ako efektívne komunikovať, ako často existujú rozdiely medzi nimi;
• účinne či doby výstavby;
• Ako uprednostniť veci.

Preto Predstavenie spoločnosti firemné štandardu, je dôležité vziať do úvahy jej nasledujúce prvky:

• vzhľad personálu;
• Pracovný priestor organizácie;
• profesijné štandardy, postupy v ťažkých a konfliktných situáciách, normy efektívne využívanie pracovného času;
• pravidlá komunikácie so zákazníkmi;
• spoločenská zodpovednosť firmy a jej zamestnancov;
• Zákony pre vrcholového vedenia.

Uvažujme každý komponent podnikovej normy.

manažéri Vzhľad

Mnoho spoločností, aby sa pravidlá by mala vyzerať ako front office personál, manažéri sa zapojili priamo s užívateľmi služieb. Regulované forma oblečenie, topánky, účes, prítomnosť alebo neprítomnosť doplnkov, make-up, šperky.

Prísny dress code je zadaný, napríklad v spoločnosti mobilnej komunikácie "megafón". Corporate norma požaduje, aby zamestnanci, ktorí pracujú s klientmi, oblečený v štýle "bielou hore a čiernym dňom." Na krku manažéri musia absolvovať hodvábna šatka jasne zelenej farby. samice zamestnankyňa môžu zasiahnuť ľahký, prirodzený make-up. Bižutéria a šperky sú vylúčené: môžete nosiť len snubný prsteň a diskrétne náušnice. mobilná spoločnosť manager obuv by mala byť striktné a uzavreté. Na hrudi je povinná pripojený odznak s menom zamestnanca. Podobný dress code prijatý bánk a veľkých korporácií.

Veľmi rozdielne štandardy vzhľadu nastavený pre zamestnancov reštaurácie, bary, fitness centier, maloobchodných predajní. V módnych správcov salóny krásy na recepcii, kaderníctvo, manikúra, obvykle vyznačujú elegantným dizajnom, tetovanie, originálny design nechtov. Ich vzhľad inšpirujú klientom tvorivo aplikovať na starostlivosť o seba. Ženy, všimnite si, ako elegantný vzhľad salón zamestnanec, predchnutý túžbou ju navštevovať častejšie.

V mnohých predajcov vybraný uniformy vedúci predaja podľa druhu tovaru je uvedená na obchodnom mieste. Je zaujímavé vidieť, napríklad, keď predávajúci v hračkárstve oblečení v kostýmoch rozprávkových postáv.

Workspace Organization

Firemné štandardy regulovať interiér čoby oblasti zákazníckeho servisu, a priestor na úradné účely (kancelárie, spoločenské miestnosti, toalety).

V organizáciách s veľkým pobočkovej siete stanovujú požiadavky vnútorného priestoru:

• akú farbu by mal byť poskytnutý;
• ako umiestniť kusy nábytku;
• V niektorých prípadoch predpísaných (najmä ak hovoríme o rozsahu spoločnosťou IT), kancelárskej techniky a kancelárskych potrieb, ktoré značky je povolené používať.

Corporate norma tiež určuje prípustné umiestnenie objektov na povrchu pracovného stola: ako dať počítač, kam umiestniť náplne, koľko dokumentov naraz môže byť založené "na prvý pohľad".

profesijné štandardy

V závislosti od cieľov a ciele jednotlivých kategórií zamestnancov je definovaný pre každú pozíciu:

• Úlohy Aký typ zamestnancov spoločnosti by mala byť najvyššou prioritou;
• ako plánovať pracovný deň;
• akých princípoch nás viedol v každodenných činnostiach.

Štandardizované a vnútorné pravidlá firemnej etikety a postupy v konfliktných situáciách. Uistite sa, že určiť, ako často môže zamestnanec robiť prestávky v práci, či už sa jedná zároveň sa dostať von z kancelárie, pretože poslednej dobe obeda, či je fajčenie počas dňa.

Pravidlá pre komunikáciu so zákazníkmi

Toto pole je daná najväčšia pozornosť v mnohých firmách. Corporate norma definuje:

• jeden zo zamestnancov zapojených do procesu zákaznícky servis;
• aké pravidlá by sa mala riadiť rokovaní so zákazníkmi v kancelárii spoločnosti a "v teréne";
• ako sa robí odchádzajúce a prijímať prichádzajúce hovory: po signále nabíja up, ktoré slová, frázy, vety pre použitie v konverzácii.

Spoločenská zodpovednosť firmy a jej zamestnancov

Veľký význam majú tiež štandardy spoločenskej zodpovednosti. Ísť na trh, spoločnosť dostane pracovné prostredie, ktoré diktuje spoločnosť:

• Predáva kvalitný tovar, ktoré sú užitočné pre spotrebiteľov;
• To funguje na základe zásad poctivosti, zákonnosti, humanizmu a úcty k dôstojnosti ľudskej bytosti;
• podieľa na ochrane životného prostredia pred škodlivými vplyvmi.

Každý zamestnanec by mal mať jasnú predstavu o tom, aké to je tvárou spoločnosti, ktorá zamestnáva. Jeho činy ovplyvňujú nielen finančné výsledky v súvahe, ale aj na obchodné povesť spoločnosti. Preto pravidlá pre zamestnancov správania stanovená s prihliadnutím štandardmi spoločenskej zodpovednosti.

Pravidlá prvých osôb

U veľkých organizácií, sú obzvlášť dôležité štandardov corporate governance, čo naznačuje, ako by to malo byť vykonané vedením spoločnosti. Pri vývoji týchto pravidiel nevyhnutne zohľadňovať záujmy akcionárov, zákazníkov, partnerov a zamestnancov. Štandardy správy uviesť, aké princípy pri svojej činnosti sa riadi generálny riaditeľ a jeho námestníci. Patrí k nim popis organizačného modelu systémov vnútri spravodajské, spôsoby riadenia činnosti vrcholového vedenia. Medzinárodných štandardov corporate governance najznámejšie PMBOK systému, RBI a ISO.

Etapy zavádzania nových zákaziek

Vo veľkých organizáciách, pravidlá sú vyvíjané a realizované odbornej prípravy spoločnosťami. Avšak, mnoho majiteľov malých firiem s využitím otvorené zdroje informácií sú dosť úspešne premyslieť zákazníckom systému a spustite ho v akcii.

Profesijný rozvoj firemných štandardov zahŕňa nasledujúce kroky:

• Analýza súčasného stavu. Je dôležité posúdiť z hľadiska vonkajšieho pozorovateľa, ako efektívne sa upravia pracovné postupy, ktoré možno zlepšiť. Profesionálne firmy často najímať na tento účel "tajomstvo" nakupujúcich. Špeciálne najal a vyškolený pracovník v kancelárii alebo nákupného centra a spoločnosť hrá úlohu klienta. Spravidla je to skrytý záznam rozhovorov s predávajúcimi na rekordéri a na konci stretnutia vyplnia kontrolný zoznam: ktorý chcete zachovať, a že - no. Majiteľ malé firmy môžu vykonávať dohľad na vlastnú päsť, alebo požiadať priateľov "kontrolovať" podnik. Audit je dôležité určiť výhody a nevýhody, ktoré láka zákazníkov k vašej spoločnosti, a to z nich robí pochybnosti a ísť bez transakcie.
• Vývoj štandardov. Etapy predpísané pravidlá správania pre firemných zamestnancov, úprava pracovné nároky na priestor pre výskyt front office manažéri. V tejto fáze je dôležité vziať do úvahy všetky podstatné detaily, ktoré majú vplyv na budúce prosperity spoločnosti alebo jeho zlyhanie.
• školenia zamestnancov. Firemné štandardy sú implementované a spustiť na svojom mieste. Zamestnanci spoločnosti, najmä manažéri pracovať s klientmi vysvetľovať pravidlá, ktoré treba dodržiavať.

• Skontrolujte výsledok. Je dôležité analyzovať dopad zavedenia štandardov, či majú pozitívny vplyv na objem predaja, hĺbku vzťahov so zákazníkmi, či vedú k zvýšeniu ziskov.
• Úprava noriem. V procese, to môže byť zistené mnohé nedostatky a drsnosti nových systémov riadenia podniku. Mali by byť pravidelne sledované, najmä v počiatočných fázach. To pomáha návratových návštev "mystery nakupujúci", ako aj získanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov. Pri identifikácii nedostatkov pracuje na chrobáky - zmeny platných noriem.

záver

Je dôležité si uvedomiť, že cez-horlivý, dobukvennoe dodržiavanie pravidiel spoločnosti zamestnanci v niektorých situáciách to môže bolieť. Zhoda s predpismi by nemali viesť k neprirodzené, nelogické z hľadiska zdravého rozumu, správanie zamestnancov, ich nepozornosť k potrebám zákazníkov. Predstavujeme podnikovej normy, by ste mali postupovať opatrne, rešpektovanie princípu gradualizmu.